El alto costo del cambio de personal en la hotelería

Pocos gerentes logran visualizar claramente la relación que existe entre la rentabilidad de la empresa y la retención del personal. Durante los pasados 20 años, se han efectuado investigaciones en la industria de la hospitalidad, tratando de determinar el costo de la rotación de personal y los resultados de estas investigaciones fueron sorprendentes.

Se ha podido comprobar que la rotación en la industria hotelera es mucho mas alta de lo que se estimaba, y se cree también conocer las 3 principales razones para que este fenómeno se manifieste tan a menudo; resultando en insatisfacción con el trabajo actual, con relación a las oportunidades que ofrecen otros trabajos en el mercado:

• Trabajos en donde no se proporcionan las facilidades mínimas para la realización de las actividades, además de asignaciones rutinarias y aburridas.

• Empleados poco o mal supervisados, además de que muy a menudo no se les toma en cuenta para actividades de media o alta responsabilidad.

• Baja compensación económica para actividades que involucran exigente y constante interacción con clientes, tanto en posiciones bajas como en altas posiciones ejecutivas.

• Poco o ningún reconocimiento de las capacidades de los ejecutivos profesionales locales y muchas veces hasta el aislamiento y discriminación profesional.

En muchos países de América Latina, las características demográficas de la fuerza trabajadora han cambiado, y la industria de la hotelería no es la excepción. Los países desarrollan y sus necesidades demandan la instalación de hoteles de distintas categorías para cubrir las exigencias de miles de visitantes con intereses diversos y variadas capacidades económicas; sin que esto necesariamente, conlleve a una producción de personal capacitado en todos los niveles, según el crecimiento de la demanda de servicios hoteleros.

Es por esto que la importación de servicios de ejecutivos altamente capacitados con mucha experiencia en hoteleria, ha sido una necesidad imperante en la región de Centro América; mientras se preparaban profesionales locales académica y operativamente capaces para atender no solo las necesidades actuales, si no que también, el crecimiento y desarrollo de la industria hotelera en nuestros países.

A medida que pasa el tiempo, la retención de personal es un nuevo e importante objetivo gerencial, ya que este impacta directamente en los ingresos y gastos del negocio; mucho mas ahora, cuando ya tenemos ejecutivos de mandos medios y altos, que han cultivado durante los últimos 30 años, una efectiva y profesional capacitación académica y experiencia administrativa y operativa en la marcha.

Muchas organizaciones califican a la rotación de personal como un mal necesario, sin embargo; constantemente tratan de reducir esta rotación.

Muchos directores no dan crédito al incremento de productividad que se obtiene de una fuerza de trabajo estable y satisfecha, y por lo mismo no la relacionan con la rentabilidad de la empresa; pero con estos comentarios no se pretende profundizar sobre las capacidades gerenciales, sino más bien, enfatizar sobre la importancia de vigilar los índices de rotación; especialmente cuando se trata de personal calificado.

Algunos de los mas recientes esfuerzos para cuantificar la rotación de personal, fueron publicados en Cornell Hotel and Restaurant Administration Cuarterly por William Wasmuth y Stanley Davis en 1983. Estos estudios fueron realizados en 5 departamentos de 20 empresas basadas en América del Norte y Europa.

Los departamentos investigados fueron los siguientes: Ama de llaves, Recepción, Contabilidad, Alimentos & Bebidas y Mantenimiento, y estos concluyeron en que la rotación se debía mas a insatisfacción con el trabajo actual, que la atracción por otras oportunidades en los mercados.

Estos resultados fueron casi idénticos a los publicados en 1989 por Cornell Cuarterly, basados en una investigación realizada en 6 restaurantes, 6 empresas hoteleras y un tercer estudio en mas de 4000 empresas de hospedaje realizado por la American Hotel Foundation en 1998.

Las regiones en donde se realizaron estas investigaciones, tienen una larga historia de servicios en el campo de la hospitalidad y cuentan con entidades educativas que desde hace ya muchas décadas, preparan técnicos y profesionales en servicios de la hospitalidad y Alimentos & Bebidas; por lo que las empresas ubicada en esas zonas, cuentan con una considerable oferta de profesionales capacitados. No es este el caso de la gran mayoría de países en Centro América, ya que su incursión en el campo es mas reciente. Es por esto que el tema de la rotación de personal debe ser considerado de alta prioridad especialmente en nuestro medio; propiciando así el ahorro en nuestras empresas y la fidelidad e interés de permanencia de nuestro capital humano.

Las formulas que se han desarrollado para medir el costo de la rotación de personal entre los años 80’s y 90’s han sido ya refinadas en los últimos 20 años y la mayoría contemplan costos de perdida de productividad, costos de entrenamiento, costos de reemplazo y costos de separación.

Basándonos en una publicación de Wayne F. Cascio (Costeando Recursos Humanos) y los estudios de Wasmuth and Davis, es posible desarrollar un modelo de medición basado principalmente en las cinco categorías siguientes:

• Separación
• Reclutamiento
• Selección
• Contratación
• Productividad

Cada categoría comprende algunas otras sub categorías que al combinarse, nos pueden proveer un razonable estimado del costo total de la rotación de empleados si se analizan a profundidad.

Categorías del costo de rotación de empleados

Costos de separación

Entrevistador de salida
Entrevistador de salida
Proceso y papeleo
Pago del pasivo laboral

Costos de reclutamiento y atracción

Anuncios
Búsqueda y comisiones de agencia
Comisiones internas de referencia
Manejo de funciones administrativas de Pre-empleo
Viaje de aplicante
Viaje de reclutador
Misceláneos (correspondencia, teléfono, couriers)
Funciones administrativas de recursos humanos para pre-empleo

Costos de selección

Entrevistador de Recursos Humanos
Entrevistador de Gerencia
Viaje del aplicante
Verificación de referencias y antecedentes del aplicante
Examen medico
Funciones administrativas de Recursos Humanos
Funciones administrativas de Gerencia.

Costos de Contratación

Funciones administrativas de Recursos Humanos
Funciones administrativas de Gerencia
Costos de ubicación
Bonos de firma
Orientación
Entrenamiento formal
Entrenamiento en labores
Uniformes
Seguridad
Material (literatura)


Costos de perdida de productividad

Costo de posición vacante
Perdida de productividad de pre-partida
Curva de aprendizaje (costo incurrido por perdida de ingresos)
Errores y desperdicios
Rompimiento de supervisión
Rompimiento de compañerismo.

Los descubrimientos preliminares que encontremos al analizar cada una de estas categorías y sub categorías, nos indicaran que los costos asociados a la rotación de personal, son muchísimo mayores que en estimados previos, aun en los niveles de ingreso.